Six Sigma KANO model – QFD – House of Quality

 

Καλώς ήρθατε στο τρίτο μας άρθρο στη σειρά για το Six Sigma, μια μεθοδολογία που επικεντρώνεται στη βελτίωση της ποιότητας και της αποδοτικότητας στις επιχειρηματικές διαδικασίες. Στο πρώτο άρθρο, κάναμε μια εισαγωγή στην Six Sigma και εξερευνήσαμε τη σχέση της με την ποιότητα. Στο δεύτερο άρθρο, εστιάσαμε στους συμμετέχοντες στην Six Sigma, το DPMO, την Ισορροπημένη Κάρτα Βαθμολογίας (BSC), και τη Φωνή του Πελάτη (VOC).

Σε αυτό το τρίτο άρθρο, θα επεκτείνουμε τη συζήτηση περαιτέρω, εστιάζοντας στο Μοντέλο KANO και την Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (QFD) στο πλαίσιο της Six Sigma. Θα εξετάσουμε πώς αυτά τα εργαλεία και τεχνικές μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν καλύτερα στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους.

Επιπλέον, θα δούμε πώς το “House of Quality” μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να συνδέσει τις ανάγκες των πελατών με τις τεχνικές προδιαγραφές, δημιουργώντας έτσι μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για τη βελτίωση της ποιότητας.

Ας ξεκινήσουμε!

Six Sigma KANO model – Μοντέλο KANO

 

Το μοντέλο KANO είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για την κατανόηση των προσδοκιών και των αναγκών των πελατών. Αυτό το μοντέλο κατατάσσει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών σε πέντε διαφορετικές κατηγορίες, καθεμία από τις οποίες έχει διαφορετικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη.

 

Βασικά Χαρακτηριστικά

 

Αυτά είναι τα χαρακτηριστικά που ο πελάτης περιμένει εξ’ ορισμού. Η απουσία τους θα οδηγήσει σε δυσαρέσκεια, ενώ η παρουσία τους δεν προσφέρει καμία ιδιαίτερη ικανοποίηση. Είναι τα “δεδομένα” της εξίσωσης, όπως η ασφάλεια σε ένα αυτοκίνητο ή η καθαριότητα σε ένα ξενοδοχείο.

Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών της Εξυπηρέτησης

 

Αυτά είναι τα χαρακτηριστικά που ο πελάτης γνωρίζει και περιμένει. Η ποιότητα αυτών των χαρακτηριστικών μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια ή ικανοποίηση, ανάλογα με το πόσο καλά εκπληρώνονται. Για παράδειγμα, η ταχύτητα εξυπηρέτησης σε ένα εστιατόριο ή η ευκολία χρήσης ενός λογισμικού.

Χαρακτηριστικά Ενθουσιασμού

 

Αυτά είναι τα “κερασάκια στην τούρτα”, τα χαρακτηριστικά που μπορούν να κάνουν το προϊόν ή την υπηρεσία να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό. Ο πελάτης δεν τα περιμένει απαραίτητα, αλλά όταν παρουσιάζονται, προσθέτουν σημαντική αξία και δημιουργούν ενθουσιασμό. Για παράδειγμα, δωρεάν αναβαθμίσεις ή ειδικές προσφορές.

Άσχετα Χαρακτηριστικά

 

Αυτά είναι τα χαρακτηριστικά που δεν έχουν καμία ουσιαστική επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη. Είτε παρουσιάζονται είτε όχι, ο πελάτης δεν δίνει ιδιαίτερη σημασία.

Χαρακτηριστικά Απόρριψης

 

Αυτά είναι τα χαρακτηριστικά που, όταν παρουσιάζονται, οδηγούν σε δυσαρέσκεια. Ωστόσο, η απουσία τους δεν σημαίνει αυτόματα ικανοποίηση. Για παράδειγμα, κρυφές χρεώσεις ή πολύπλοκες διαδικασίες επιστροφής προϊόντων.

Η κατανόηση και η εφαρμογή του μοντέλου KANO στην πρακτική μπορεί να προσφέρει σημαντικές πληροφορίες για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων ή των υπηρεσιών, καθώς και για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να κατανοήσετε τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες και πώς να το παρέχετε.

Βεβαίως, ας δούμε πώς θα μπορούσε να εφαρμοστεί το μοντέλο KANO στην κατασκευή ενός e-shop από την εταιρεία κατασκευής ιστοσελίδων Dreamweaver.Gr μέσω της μεθοδολογίας Six Sigma.

Βασικά Χαρακτηριστικά

 

• Ασφαλής Πληρωμή: Οι πελάτες περιμένουν ένα ασφαλές σύστημα πληρωμής. Η απουσία αυτού θα οδηγήσει σε δυσαρέσκεια.
• Εύκολη Πλοήγηση: Οι πελάτες περιμένουν έναν ιστότοπο που είναι εύκολος στην πλοήγηση.

Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών της Εξυπηρέτησης

 

• Υποστήριξη Πελατών: Είτε μέσω chat είτε μέσω τηλεφώνου, η ποιότητα της υποστήριξης μπορεί να οδηγήσει σε ικανοποίηση ή έκφραση δυσαρέσκειας
• Ταχύτητα Φόρτωσης: Οι πελάτες περιμένουν ταχεία φόρτωση των ιστοσελίδων. Ένα κομμάτι που αποτελεί στρατηγική επιλογή στην διαδικασία της δημιουργίας ιστοσελίδων της εταιρείας dreamweaver.gr

Χαρακτηριστικά Ενθουσιασμού

 

• Προσφορές/Εκπτώσεις: Ειδικές προσφορές για νέους πελάτες ή για πολλαπλές αγορές.
• Προσωποποιημένες Συστάσεις: Βασισμένες στο ιστορικό αγορών, αυτές οι συστάσεις κάνουν την εμπειρία πιο προσωπική.

Άσχετα Χαρακτηριστικά

 

• Χρώμα Ιστοσελίδας: Ενώ κάποιοι πελάτες μπορεί να το βρουν ευχάριστο, γενικά δεν επηρεάζει την ικανοποίηση.

Χαρακτηριστικά Απόρριψης

 

• Κρυφές Χρεώσεις: Αυτό θα οδηγήσει σε άμεση δυσαρέσκεια και ίσως σε απώλεια του πελάτη.

Με την εφαρμογή του μοντέλου KANO, η Dreamweaver.GR κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών της και των δικών τους πελατών, επιτρέποντάς της να προσαρμόσει τις υπηρεσίες της ανάλογα. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο στην προσέγγιση Six Sigma, όπου η συνεχής βελτίωση είναι κλειδί για την επιτυχία.

QFD – Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας

Η Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (QFD) είναι μια συστηματική προσέγγιση για την εξασφάλιση ότι οι ανάγκες του πελάτη είναι το επίκεντρο της διαδικασίας σχεδιασμού και ανάπτυξης προϊόντων ή υπηρεσιών. Στην πρακτική, το QFD μετατρέπει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σε συγκεκριμένες τεχνικές προδιαγραφές.

(House of Quality) – Διάγραμμα Ποιότητας

Το κεντρικό εργαλείο της QFD είναι το “House of Quality“, ένα διάγραμμα που ενώνει την “φωνή του πελάτη” με την “φωνή της επιχείρησης” στην οποία αναφερθήκαμε αναλυτικά στο δεύτερο μέρος του αφιερώματος μας στην six sigma.

Στο διάγραμμα αυτό, οι ανάγκες των πελατών (What’s) τοποθετούνται στην αριστερή στήλη, ενώ οι τεχνικές προδιαγραφές (How’s) τοποθετούνται στην κορυφή.

Οι σχέσεις μεταξύ των δύο είναι στη συνέχεια αξιολογημένες και συσχετισμένες.

Μια πρώτη ανάπτυξη είναι το λεγόμενο “διάγραμμα ποιότητας”, το οποίο παρουσιάζει τη σχέση μεταξύ της πραγματικής ποιότητας (αυτή την οποία απαιτεί ο πελάτης) και των ποιοτικών χαρακτηριστικών.

Βήματα Εφαρμογής

1. Συλλογή Απαιτήσεων: Συλλέγονται οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών μέσω ερευνών, συνεντεύξεων, κ.λπ.
2. Τεχνική Ανάλυση: Οι ανάγκες των πελατών μεταφράζονται σε τεχνικές προδιαγραφές.
3. Αξιολόγηση και Βελτίωση: Χρησιμοποιούνται μέθοδοι Six Sigma για την αξιολόγηση της απόδοσης και την εύρεση τρόπων βελτίωσης.
4. Εφαρμογή και Παρακολούθηση: Οι τεχνικές προδιαγραφές εφαρμόζονται και παρακολουθούνται για να διασφαλιστεί η συνεχής βελτίωση.

Πλεονεκτήματα

• Πελατοκεντρικότητα: Εξασφαλίζει ότι οι ανάγκες του πελάτη είναι το επίκεντρο της διαδικασίας.
• Συνεχής Βελτίωση: Επιτρέπει την εύρεση τρόπων για βελτίωση μέσω της εφαρμογής των μεθόδων Six Sigma.

Με την εφαρμογή της QFD, οι επιχειρήσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που παρέχουν ανταποκρίνονται πλήρως στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στην προσέγγιση Six Sigma, όπου η ποιότητα και η συνεχής βελτίωση είναι κεντρικά στοιχεία.

Εργαστήριο: Βελτίωση της Εμπειρίας του Πελάτη σε Εταιρεία Λεωφορείων

 

Πρόκληση

Η εταιρεία λεωφορείων “CityBus” αντιμετωπίζει μια αξιοσημείωτη μείωση στις πωλήσεις των εισιτηρίων πρώτης θέσης. Η εταιρεία θέλει να κατανοήσει τι ακριβώς ψάχνουν οι πελάτες της σε μια υπηρεσία λεωφορείου και πώς μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία τους.

Οδηγίες

1. Φτιάξτε το σπίτι της ποιότητας (House of Quality): Αυτό είναι το πρώτο βήμα για να συνδέσετε τις ανάγκες των πελατών με τις τεχνικές προδιαγραφές.
2. Ακούστε τον πελάτη σας: Χρησιμοποιήστε ερωτηματολόγια, συνεντεύξεις, και άλλες μεθόδους για να συλλέξετε αντικειμενικά δεδομένα.
3. Προσδιορίστε τις ανάγκες τους (το «Τι;»): Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει άνεση, ταχύτητα, ασφάλεια, κ.λπ.
4. Βαθμολογήστε τις ανάγκες τους: Χρησιμοποιήστε μια κλίμακα από 1 έως 5 για να κατανοήσετε ποιες ανάγκες είναι πιο σημαντικές για τους πελάτες.
5. Προσδιορίστε τις τεχνικές προδιαγραφές (Τα «Πως»): Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τύπους καθισμάτων, συστήματα ψυχαγωγίας, κ.λπ.
6. Ορίστε τις τιμές-στόχους: Αυτές είναι οι τιμές που θα πρέπει να επιτευχθούν για κάθε τεχνική προδιαγραφή.
7. Δημιουργήστε τον πίνακα σχετίζοντας τιμές: Χρησιμοποιήστε τιμές 5, 3, και 1 για να δείξετε τη σημασία της αντιστοίχισης μεταξύ των αναγκών των πελατών και των τεχνικών προδιαγραφών.
8. Υπολογίστε τους βαθμούς σημαντικότητας: Αυτό θα βοηθήσει την εταιρεία να κατανοήσει ποια χαρακτηριστικά πρέπει να δώσει προτεραιότητα. Υπολογίστε τους βαθμούς σημαντικότητας όλων των σχετικών στοιχείων όπως φαίνονται στο παρακάτω παράδειγμα.

 

Παράδειγμα

Πολλαπλασιάζουμε την βαθμολογία της πρώτης ζήτησης με την τιμή της αναλογίας (5 X 5 = 25) και κάνουμε το ίδιο για τη δεύτερη ζήτηση (2 X 5 = 10) και προσθέτουμε και τα δύο αποτελέσματα 25 + 10 = 35.

Τεχνητή νοημοσύνη και Μοντέλο ΚΑΝΟ , QFD & House of Quality

 

Η τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης (AI) είναι ένας παράγοντας που μπορεί να ενισχύσει σημαντικά τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων, ειδικά όταν συνδυάζεται με την Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (QFD) και το Μοντέλο KANO. Η AI μπορεί να ενσωματωθεί στο QFD για να βελτιώσει τη διαδικασία μετάφρασης των απαιτήσεων των πελατών σε τεχνικές προδιαγραφές, όπως γράφτηκε στο ResearchGate από τον καθηγητή Yoram Reich

Το Μοντέλο KANO, από την άλλη πλευρά, είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για τον καθορισμό των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών και την αναγνώριση των ελκυστικών ή απαραίτητων απαιτήσεων των πελατών. Αυτό το μοντέλο έχει αναλυθεί εκτενώς στο iSixSigma, και το οποίο μπορείτε να διαβάσετε εδώ.

Η ενσωμάτωση του Μοντέλου KANO στο QFD μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες σχεδιασμού να προτεραιοτετοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών και να κατανοήσουν καλύτερα τη σημασία τους στη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων, όπως αναφέρεται σe έρευνα του ResearchGate  του καθηγητή Gérson Tontini

Συνολικά, η συνδυαστική χρήση της AI, του QFD και του Μοντέλου KANO μπορεί να δημιουργήσει μια ισχυρή, πελατοκεντρική διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων που μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Με την ενσωμάτωση της AI στο QFD και το Μοντέλο KANO, οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών, να προτεραιοτετοποιήσουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και τελικά να αναπτύξουν προϊόντα που πληρούν ή υπερβαίνουν αυτές τις προσδοκίες.

Επίλογος

 

Καθώς φτάνουμε στο τέλος αυτού του ενδιαφέροντος ταξιδιού στον κόσμο της Six Sigma, είναι σημαντικό να ανασκοπήσουμε τις κύριες ιδέες και τεχνικές που εξετάσαμε. Σε αυτό το τρίτο άρθρο της σειράς, επικεντρωθήκαμε στο Μοντέλο KANO και την Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (QFD), δύο προσεγγίσεις που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους.

Το Μοντέλο KANO μας παρέχει μια πολυδιάστατη θεώρηση της πελατειακής ικανοποίησης, από τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να πληρούνται, μέχρι τα “ενθουσιαστικά” χαρακτηριστικά που μπορούν να δώσουν στην επιχείρηση ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (QFD), από την άλλη πλευρά, είναι ένα εργαλείο που επιτρέπει την οργανωμένη και συστηματική ανάλυση των πελατειακών αναγκών και την μετάφρασή τους σε τεχνικές προδιαγραφές. Με τη χρήση του “House of Quality“, μπορούμε να δημιουργήσουμε μια ολοκληρωμένη εικόνα του πώς κάθε στοιχείο της ποιότητας επηρεάζει την τελική εμπειρία του πελάτη.

Συνδυάζοντας αυτές τις τεχνικές, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν πιο αποτελεσματικές, πελατοκεντρικές στρατηγικές που οδηγούν σε βελτιωμένη ποιότητα, αυξημένη ικανοποίηση του πελάτη και, τελικά, σε επιχειρηματική επιτυχία.

Ευχαριστούμε που μας ακολουθήσατε σε αυτή τη σειρά άρθρων. Ελπίζουμε να σας έχουμε παρέχει χρήσιμες πληροφορίες και εργαλεία που θα ενισχύσουν τις προσπάθειές σας για τη βελτίωση της ποιότητας στην επιχείρησή σας. Μέχρι το επόμενο άρθρο, συνεχίστε να εμβαθύνετε στα εργαλεία της six sigma!