Six Sigma Participants | DPMO | BCS | VOC

Στο προηγούμενο άρθρο μας, κάναμε μια εισαγωγή στον κόσμο του Six Sigma και της σχέσης της με την  ποιότητα, εξηγώντας τις βασικές αρχές και τη σημασία της συνεχούς βελτίωσης. Σε αυτό το δεύτερο μέρος της σειράς, θα εμβαθύνουμε περαιτέρω, εξετάζοντας κρίσιμες έννοιες όπως τα ελαττώματα ανά εκατομμύριο ευκαιρίες (DPMO), τους συμμετέχοντες – six sigma participants ,  τη φωνή του πελάτη (VOC), και την Ισορροπημένη Κάρτα Βαθμολογίας (BSC).

Τι είναι τα Ελαττώματα ανά Εκατομμύριο Ευκαιρίες (DPMO);

Τα ελαττώματα ανά εκατομμύριο ευκαιρίες (DPMO) είναι ο αριθμός των ελαττωμάτων σε ένα δείγμα διαιρεμένο από τον συνολικό αριθμό των ευκαιριών ελαττωμάτων πολλαπλασιαζόμενο επί 1 εκατομμύριο.

Το DPMO τυποποιεί τον αριθμό των ελαττωμάτων στο επίπεδο ευκαιρίας και είναι χρήσιμο επειδή σας επιτρέπει να συγκρίνετε διαδικασίες με διαφορετικές πολυπλοκότητες.

Το DPMO είναι ιδιαίτερα χρήσιμο γιατί τυποποιεί τον αριθμό των ελαττωμάτων σε σχέση με το επίπεδο ευκαιρίας, δηλαδή τον αριθμό των πιθανών σημείων όπου μπορεί να προκύψει ένα ελάττωμα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τη σύγκριση διαδικασιών με διαφορετικές πολυπλοκότητες, καθώς επιτρέπει την αξιολόγηση και την βελτίωση των διαδικασιών με βάση ένα κοινό μέτρο.

Στο πλαίσιο της μεθοδολογίας Six Sigma, το επίπεδο Sigma αντιστοιχεί σε συγκεκριμένα επίπεδα DPMO. Όσο υψηλότερο είναι το επίπεδο Sigma, τόσο χαμηλότερο είναι το DPMO, δηλαδή το ποσοστό των ελαττωμάτων. Αυτό σημαίνει ότι μια διαδικασία με υψηλό επίπεδο Sigma είναι πιο αξιόπιστη και λιγότερο πιθανό να παράγει ελαττωματικά προϊόντα ή υπηρεσίες.

Sigma and DPMO level table, where the higher the sigma level the lower the DPMO.

 

Ας εξασκηθούμε!

 

Μια εταιρεία logistics παραδίδει λαμπτήρες σε διάφορους πελάτες.

 

Οι προδιαγραφές παράδοσης είναι οι εξής:

 

• Η παράδοση των λαμπτήρων στον πελάτη πρέπει να έχει περιθώριο καθυστέρησης του 2 %.
• Το ποσοστό των κατεστραμμένων λαμπτήρων ανά ελιγμό μπορεί να είναι έως και 2 %.
• Το ποσοστό των κουτιών που έχουν υποστεί ζημιά από τη μεταφορά είναι 1 %.

Λαμβάνεται ένα δείγμα 4.000 τεμαχίων από στα οποία βρίσκονται 95 ελαττώματα.

Υπολογίστε το DPMO που έχει αυτή η εταιρεία.

Απάντηση

 

DPMO = (95) X (1.000.000) = 7,916.66

(4000) * (3)

Ας εξετάσουμε τώρα μια άλλη συνιστώσα στο Six Sigma αυτή των συμμετεχόντων.

Six Sigma Participants – Συμμετέχοντες

 

Οι συμμετέχοντες είναι μονάδες ατόμων και οργανισμοί που συμμετέχουν ενεργά στο έργο ή των οποίων τα συμφέροντα ενδέχεται να επηρεαστούν θετικά ή αρνητικά από την υλοποίηση ή τον τερματισμό του έργου.Αυτοί μπορεί να περιλαμβάνουν εργαζόμενους, διαχειριστές, πελάτες, προμηθευτές, και άλλους ενδιαφερόμενους.

Διαδικασία Διαχείρισης των Συμμετεχόντων

 

Η διαχείριση των συμμετεχόντων είναι μια διαδικασία που χωρίζεται σε τέσσερα κύρια στάδια:

1. Start: Στο αρχικό στάδιο, οι συμμετέχοντες αναγνωρίζονται και καταγράφονται. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις ανησυχίες τους για να μπορέσουμε να τις διαχειριστούμε αποτελεσματικά.
2. Planning: Σε αυτό το στάδιο, αναπτύσσεται ένα σχέδιο διαχείρισης των συμμετεχόντων, το οποίο περιλαμβάνει τακτικές και στρατηγικές για την επικοινωνία και την εμπλοκή τους στο έργο.
3. Execution: Στο στάδιο της εκτέλεσης, το σχέδιο διαχείρισης των συμμετεχόντων υλοποιείται. Εδώ, οι συμμετέχοντες ενημερώνονται, εκπαιδεύονται και εμπλέκονται στις διάφορες φάσεις του έργου.
4. Monitoring and Control: Στο τελευταίο στάδιο, παρακολουθούνται και αξιολογούνται οι αντιδράσεις των συμμετεχόντων, και το σχέδιο διαχείρισης προσαρμόζεται ανάλογα. Αυτό επιτρέπει την ταχεία αντίδραση σε οποιεσδήποτε αλλαγές ή ανησυχίες που μπορεί να προκύψουν.

Six Sigma Benchmarking – Συγκριτική Αξιολόγηση

 

Η συγκριτική αξιολόγηση είναι μια συνεχής διαδικασία μέσω της οποίας λαμβάνονται ως αναφορά τα προϊόντα, οι υπηρεσίες ή οι εργασιακές διαδικασίες κορυφαίων εταιρειών, προκειμένου να συγκριθούν με εκείνα της δικής σας εταιρείας και στη συνέχεια να γίνουν βελτιώσεις και να εφαρμοστούν.

Στάδια συγκριτικής αξιολόγισης

 

 

1. Σχεδιασμός: Ο κύριος στόχος αυτού του πρώτου σταδίου είναι ο σχεδιασμός της έρευνας που θα διεξαχθεί.

2. Συλλογή πληροφοριών: Η συλλογή δεδομένων είναι θεμελιώδης για τη συγκριτική αξιολόγηση, από την οποία θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό η επιτυχία ή η αποτυχία της όλης διαδικασίας. Μπορούμε να λάβουμε δεδομένα από διαφορετικές πηγές: εσωτερικές, επαγγελματικές συσχετίσεις ή από την δική μας έρευνα, μεταξύ άλλων.

3. Ανάλυση Δεδομένων: Μόλις συγκεντρωθούν οι απαραίτητες πληροφορίες, αναλύονται τα στοιχεία που προκαλούν τις διαφορές μεταξύ της εταιρείας μας και των εταιρειών που μελετήθηκαν, εντοπίζοντας έτσι τις ευκαιρίες για βελτίωση.

4. Υλοποίηση: Το επόμενο βήμα μετά την ανάλυση των πληροφοριών και την επιλογή των σημείων αναφοράς στις επιλεγμένες εταιρείες, είναι η στιγμή να τα προσαρμόσουμε στην εταιρεία μας αλλά πάντα εφαρμόζοντας βελτιώσεις.
5. Παρακολούθηση και Βελτίωση: Σε αυτό το τελευταίο στάδιο, θα πρέπει να γίνει μια αναφορά με όλες τις πληροφορίες που επισημαίνονται στη διαδικασία. Αυτό θα βοηθήσει στην επανέναρξη της εργασίας σε μεταγενέστερα έργα.

Η Φωνή του Πελάτη (VOC)

Ο όρος “Φωνή του Πελάτη” (VOC – Voice of Customer) είναι ζωτικής σημασίας στη μεθοδολογία Six Sigma. Χρησιμοποιείται για να περιγράψει τις ανάγκες, τις προσδοκίες και/ή τις αντιλήψεις του πελάτη σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχονται από την εταιρεία.

Τι είναι η φωνή του πελάτη;

Η φωνή του πελάτη είναι ένα σύνολο δεδομένων και πληροφοριών που συλλέγονται από διάφορες πηγές, όπως ανασκοπήσεις, έρευνες, συνεντεύξεις και άλλα, με σκοπό την κατανόηση των διάφορων πτυχών της εμπειρίας του πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει:

Συλλογή και Ανάλυση Δεδομένων στο Six Sigma

 

Στο Six Sigma, η Συλλογή και Ανάλυση Δεδομένων είναι κρίσιμα στοιχεία της φάσης “Measure” και “Analyze” του μοντέλου DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).

Η εικόνα  που βλέπετε επάνω παρουσιάζει την ολοκληρωμένη διαδικασία της συλλογής και ανάλυσης δεδομένων στο Six Sigma, χωρισμένη σε δύο βασικά στάδια: “Data Collection” και “Data Analysis”.

Data Collection

 

Στο στάδιο της συλλογής δεδομένων, η εικόνα υποδιαιρείται σε τρεις υποενότητες:

1. Survey: Πρόκειται για τη χρήση ερωτηματολογίων για τη συλλογή πληροφοριών από μια ευρεία ομάδα ατόμων.
2. Key Informant Interview: Αυτό αφορά συνεντεύξεις με κύριους ενδιαφερόμενους ή ειδικούς για την κατανόηση συγκεκριμένων ζητημάτων.
3. Observation of Programme Implementation: Εδώ, οι διαδικασίες και οι εφαρμογές παρακολουθούνται και καταγράφονται σε πραγματικό χρόνο.

Data Analysis

 

Στο στάδιο της ανάλυσης δεδομένων, η εικόνα περιλαμβάνει πέντε υποενότητες:

1. Content Analysis: Ανάλυση του περιεχομένου των δεδομένων για την εξαγωγή συμπερασμάτων.
2. Thematic Coding: Κωδικοποίηση και ταξινόμηση των δεδομένων με βάση θέματα ή κατηγορίες.
3. Summary Statistics: Παρουσίαση των δεδομένων μέσω στατιστικών μετρήσεων όπως μέσος όρος, διάμεσος, κ.λπ.
4. Time-Series Analysis: Ανάλυση των δεδομένων με βάση τον χρόνο για την εξαγωγή τάσεων και προτύπων.
5. Parametric Tests: Χρήση στατιστικών δοκιμών για την αξιολόγηση των παραμέτρων των δεδομένων.

   Η εικόνα αποτελεί έναν ολοκληρωμένο οδηγό για την συλλογή και ανάλυση δεδομένων στο Six Sigma, καλύπτοντας τόσο τις τεχνικές όσο και τις μεθοδολογίες που εφαρμόζονται σε κάθε στάδιο.

Παράδειγμα Συλλογής και Ανάλυσης Δεδομένων στο Six Sigma για SEO από την Dreamweaver.gr

 

Στάδιο 1: Συλλογή Δεδομένων (Data Collection)

 

1. Survey: Η Dreamweaver.gr διεξάγει έρευνες για να κατανοήσει τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των χρηστών της ιστοσελίδας.
2. Key Informant Interview: Συνεντεύξεις με εμπειρογνώμονες στον τομέα  για να κατανοήσουν τις βέλτιστες πρακτικές.
3. Observation of Programme Implementation: Παρακολούθηση των αλλαγών στην κίνηση και τη συμπεριφορά των χρηστών μετά από την εφαρμογή των τεχνικών προώθησης ιστοσελίδων ( SEO ) .

Στάδιο 2: Ανάλυση Δεδομένων (Data Analysis)

 

1. Content Analysis: Ανάλυση του περιεχομένου της ιστοσελίδας για να βεβαιωθεί ότι είναι SEO-friendly.
2. Thematic Coding: Κωδικοποίηση και κατηγοριοποίηση των δεδομένων βάσει θεμάτων όπως “κίνηση”, “συμπεριφορά χρήστη”, “CTR”, κ.λπ.
3. Summary Statistics: Παρουσίαση συνοπτικών στατιστικών για την απόδοση της ιστοσελίδας και την απόδοση των προσπαθειών για προώθηση της ιστοσελίδας σε συγκεκριμένες φράσεις – κλειδιά.
4. Time-Series Analysis: Ανάλυση της εξέλιξης της απόδοσης της ιστοσελίδας στο χρόνο.
5. Parametric Tests: Εφαρμογή στατιστικών δοκιμών για να καταλάβουν αν οι αλλαγές που έγιναν είχαν στατιστικά σημαντικό αντίκτυπο.

Με αυτόν τον τρόπο, η Dreamweaver.gr χρησιμοποιεί τη μεθοδολογία Six Sigma για να βελτιώσει συστηματικά την απόδοση της ιστοσελίδας στο SEO, εξασφαλίζοντας την ικανοποίηση των πελατών και την επιτυχία της επιχείρησης.

Ισορροπημένη Κάρτα Βαθμολογίας (BSC) στο Six Sigma

 

Η Ισορροπημένη Κάρτα Βαθμολογίας (BSC) είναι ένα ισχυρό εργαλείο που επιτρέπει τη σύνδεση των στρατηγικών και βασικών στόχων της εταιρείας με την απόδοση και τα αποτελέσματα. Μπορεί να εκληφθεί ως  ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο που επιτρέπει στις εταιρείες να παρακολουθούν και να βελτιώνουν την απόδοση σε πολλαπλούς τομείς, εξασφαλίζοντας την επίτευξη των στρατηγικών και βασικών στόχων. Αυτό γίνεται μέσα από τέσσερις κρίσιμους τομείς:

Οικονομική Απόδοση

 

Στο πλαίσιο του Six Sigma, η οικονομική απόδοση μετράται με βάση την αποδοτικότητα των διαδικασιών και την επίτευξη των στόχων μείωσης των κόστων. Τα κρίσιμα δείκτες απόδοσης (KPIs) μπορεί να περιλαμβάνουν τον ρυθμό επιστροφής των επενδύσεων (ROI), το κόστος ανά μονάδα, και άλλες οικονομικές μετρήσεις.

Πελατειακή Γνώση

 

Η πελατειακή γνώση επικεντρώνεται στην κατανόηση και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Στο Six Sigma, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την ανάλυση της “Φωνής του Πελάτη” (VOC) και την εφαρμογή των δεδομένων αυτών στη βελτίωση των διαδικασιών.

Εσωτερικές Επιχειρησιακές Διαδικασίες

 

Εδώ, το επίκεντρο είναι η βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών μέσω της εφαρμογής των αρχών του Six Sigma. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την ανάλυση των διαδικασιών, την εξάλειψη των αποκλίσεων και την αύξηση της αποδοτικότητας.

Μάθηση και Ανάπτυξη

 

Στο Six Sigma, η μάθηση και η ανάπτυξη περιλαμβάνουν την εκπαίδευση και την ανάπτυξη των εργαζομένων, καθώς και την καλλιέργεια ενός πολιτισμού συνεχούς βελτίωσης. Είναι απαραίτητο για τη διατήρηση της ανταγωνιστικότητας και την επίτευξη των στρατηγικών στόχων της εταιρείας.

 

 

Παράδειγμα Ισορροπημένης Κάρτας Βαθμολογίας (BSC) στο Six Sigma για την κατασκευή eshop από την Dreamweaver.gr

 

1. Οικονομική Απόδοση

 

• Στόχος: Αύξηση των εσόδων κατά 20% μέσα σε ένα έτος.
• Μετρικές: Μηνιαίες πωλήσεις, Κέρδος ανά επισκέπτη, Κόστος απόκτησης πελάτη (CAC).

2. Πελατειακή Γνώση

 

• Στόχος: Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη κατά 15%.
• Μετρικές: Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT), Ρυθμός αναφοράς, Χρόνος απάντησης στην υποστήριξη πελατών.

3. Εσωτερικές Επιχειρησιακές Διαδικασίες

 

• Στόχος: Μείωση του χρόνου παράδοσης κατά 10%.
• Μετρικές: Χρόνος παράδοσης, Ποσοστό επιτυχούς παράδοσης, Ρυθμός επιστροφών.

4. Μάθηση και Ανάπτυξη

 

• Στόχος: Αύξηση της παραγωγικότητας της ομάδας κατασκευής κατά 15%.
• Μετρικές: Ρυθμός ολοκλήρωσης έργων, Επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων, Ρυθμός ανάπτυξης δεξιοτήτων.

Με τη χρήση της Ισορροπημένης Κάρτας Βαθμολογίας (BSC), η Dreamweaver.gr μπορεί να παρακολουθεί και να βελτιώνει συνεχώς την απόδοση του e-shop σε διάφορες κρίσιμες πτυχές, εξασφαλίζοντας την επιτυχία της επιχείρησης.

Μέσα από αυτό το άρθρο, ελπίζουμε να έχετε αποκτήσει μια πιο ολοκληρωμένη κατανόηση των κρίσιμων εννοιών και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται στο Six Sigma. Η εφαρμογή αυτών των γνώσεων μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις επιχειρησιακές διαδικασίες, να αυξήσετε την αποδοτικότητα και να προσφέρετε μεγαλύτερη αξία στους πελάτες σας.

Μείνετε συντονισμένοι για το επόμενο μέρος της σειράς, όπου θα εξετάσουμε πώς μπορείτε να εφαρμόσετε αυτές τις αρχές στην πράξη.